信息保护 | 向不良代理冒充客户投诉行为say no！
发布时间：2023-11-08 15:17:16 人气：479
案例故事
未经示意下，第三方代理人自行投诉贷款银行
2022年4月22日，一位自称H姓女士向银行保险消费者投诉维权热线反映：其在A银行的贷款因暂无还款能力导致逾期，该笔贷款的归属网点B支行于2022年4月将H女士的借记卡账户予以止付，其对此行为表示不满，并提出贷款分期还款意向。
接到转办投诉件后，A银行消费者权益保护办公室工作人员第一时间联系B支行负责人和相关人员进行核实，并查询相关凭证。经核实，客户H某于2021年3月22日在B支行办理了一笔金额为5万元、期限为一年的消费贷款，到期后在多次催收无果的情况下，B支行根据不良贷款清收的有关规定，对H所有的借记卡账户进行了止付。
另核实，此前的投诉电话并非客户本人打的，而是由其委托的第三方代理人所打（H向该代理人支付了代理费用，但并未示意该代理人进行投诉）。
核实情况后，A银行消费者权益保护办公室工作人员立即联系H某客户，但电话无人接听。后与投诉人（客户代理人）张某联系，就其提出的诉求要求与贷款客户本人进行面谈协商。
2022年4月29日下午，客户本人来到支行沟通交流，工作人员了解到，客户通过他人介绍联系了某法律咨询公司员工张某（本案的投诉人），并交纳了2500元中介费，由张某代理投诉及后续协商分期还款事宜。可以认定该起投诉为不良代理投诉事件。
最终，支行与消费者权益保护办公室共同努力，为客户量身定制分期还款计划，减轻了客户的还贷压力。事后，消费者权益保护办公室工作人员又陪同H某前往银保监分局反映情况。
法律分析
投诉人主体不适格，本笔投诉并非有效投诉。《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外”。A银行与客户发生金融借款的债权债务关系后，对于客户贷款逾期后的处理，应由A银行与客户协商解决，无需通过其他第三方代为处理。
根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十六条规定：“投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人”。本笔投诉是第三方张某在收取了客户的代理费用后，谎称是客户本人而进行的恶意投诉，企图通过投诉解决贷款处置问题。张某冒充客户进行投诉的行为属于提供虚假信息、歪曲事实，不仅投诉主体不适格，不能认定为有效投诉，而且应当对冒充投诉的行为进行严厉打击，严禁恶意代理投诉的行为。
消费者应当谨慎保护个人信息，并通过合法途径解决贷款问题。《中华人民共和国个人信息保护法》第十四条规定：“基于个人同意处理个人信息的，该同意应当由个人在充分知情的前提下自愿、明确作出”。投诉人张某在未经客户同意的情况下，不当使用客户个人信息，通过冒充客户的方式进行恶意投诉，不仅违反上述法律规定，还可能导致消费者个人信息泄露、无法继续享受金融服务、甚至遭受诈骗风险。因此，消费者应谨慎保护个人信息，防止他人非法利用个人信息谋取不当利益，甚至损害个人名誉、财产权益。
案例启示
增强客户黏合度。金融机构信贷工作人员要加强贷后管理，及时、准确了解消费者的需求，本着“急客户所急，想客户所想”的原则，根据实际情况积极与消费者沟通，真诚为消费者着想，及时告知与消费者切身利益有关的金融机构新出台政策措施等。
加强警示教育。金融机构应强化依法、合规、诚信经营意识，严禁销售人员利用误导、诱骗等方式引导消费者购买不适当的金融产品。同时加大金融知识宣传力度，帮助广大消费者树立正确的金融消费理念和信用意识。
树立依法维权意识。消费者应警惕参与不良代理投诉举报可能面临的风险隐患，对于“不良代理投诉举报”勿轻信、勿传播。尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。消费者应通过正规渠道依法合理维权，可以直接通过金融机构全国统一客服热线或官方网站、银行业保险业调解组织热线、监管部门公布的官方渠道等反映诉求。