2021年3月1日，徐某按惯例到S市某银行网点划转烟草款，次日烟草公司告知徐某款项未扣划成功。徐某当即到该银行网点查询原因，被告知因其名下有多个Ⅰ类结算账户，当前划款账户已被暂停非柜面交易，从而导致该笔订单被撤销。徐某与网点工作人员沟通未果，便拨打热线电话进行投诉。徐某认为，一是其本人从来没有收到开户行有关暂停非柜面交易的短信通知；二是3月1日办理划款业务时，银行工作人员也未告知账户状态；三是3月2日到银行查询原因时，银行未及时告知其解决办法，导致其错过烟草公司的最后扣划时间，可能会被烟草公司降级，影响其经济收入。徐某要求银行处理烟草款未扣划问题，并赔偿其经济损失。 人民银行某市中心支行根据投诉内容，随即转办被投诉银行地市分行。据查，前期该银行网点根据《中国人民银行关于加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）中的有关规定，对该网点同一客户名下个人结算账户超标准（即Ⅰ类户1个、Ⅱ类户5个、Ⅲ类户5个）数量的情况进行清理。由于徐某在网点的账户预留电话号码不正确，网点在进行个人存量异常账户清理工作时联系不到其本人。2021年3月5日，该银行网点工作人员向徐某解释暂停非柜面交易的背景和原因，同时针对徐某反映的本次烟草款扣划不成功可能会导致其烟草专卖档级降低，进而影响全年销售额的情况，该银行积极与当地烟草公司取得联系，争取徐某的烟草专卖档级不受影响。对于无法核实开户合理性的，引导存款人撤销或归并账户，或者采取降低账户类别等措施《中国人民银行关于加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）规定：“自2016年12月1日起，银行业金融机构（以下简称银行）为个人开立银行结算账户的，同一个人在同一家银行（以法人为单位，下同）只能开立一个Ⅰ类户，已开立Ⅰ类户，再新开户的，应当开立Ⅱ类户或Ⅲ类户……个人于2016年11月30日前在同一家银行开立多个Ⅰ类户的，银行应当对同一存款人开户数量较多的情况进行摸排清理，要求存款人作出说明，核实其开户的合理性。对于无法核实开户合理性的，银行应当引导存款人撤销或归并账户，或者采取降低账户类别等措施，使存款人运用账户分类机制，合理存放资金，保护资金安全。”本案例中，银行在清理存量账户时，应当首先向存款人作出说明，核实其开户的合理性，对于无法核实开户合理性的，引导存款人撤销或归并账户，或者采取降低账户类别等措施。
《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（中国人民银行 中国银行业监督管理委员会 中国证券监督管理委员会 中国保险监督管理委员会令〔2007〕第2号）第十九条第一款规定：“在与客户的业务关系存续期间，金融机构应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资料信息。”客户关系存续期间，银行应当持续加强包括客户联系方式在内的各项身份信息维护和识别。本案例中，投诉人在银行预留的联系方式有误，且银行网点在账户清理过程中已经发现该投诉人的联系方式有误，但并未及时在消费者前往银行办理业务时主动予以核实。
金融消费者应当向银行提供正确、真实的个人信息，并注意及时更新自己的金融信息金融机构应按监管要求执行账户管理规定。银行要严格按照相关监管规定全面推进个人账户分类管理，引导存款人合理存放资金，保护资金安全。要全面、准确地贯彻落实监管政策，充分进行解释说明，做好风险提示，不应当采取 “一刀切”的方式，简单机械地执行政策。
金融消费者应当向银行提供正确、真实的个人信息，并注意及时更新自己的金融信息；要提升金融风险意识，办理金融业务时，预留正确的手机号码；更换手机号码后应当第一时间通知银行，并解除原手机号码各项银行关联业务，确保自己的资金安全。
