2021年3月，张某通过热线电话投诉，称其近期接到公司财务部门通知，其工资卡状态异常导致工资无法入账，张某随即查询到其名下持有的包括工资卡在内的多张A银行借记卡均已无法使用，但此前并没有接到A银行关于封停银行卡的任何通知，于是张某前往该银行营业网点现场咨询，被工作人员告知其名下有多个Ⅰ类账户，根据规定只能销户处理。张某认为不合理，又多次联系A银行客服反映情况并要求恢复使用，A银行客服均告知已为其记录相关情况，需要等待，但一直未妥善处理，张某遂投诉。
接到投诉后，人民银行某中心支行立即联系A银行了解详细情况。经调查核实，张某在A银行持有3张借记卡账户且均为Ⅰ类账户。近期，A银行为加强账户管理，更好地保障客户的资金安全，防范电信诈骗风险，按照相关管理条例的要求正逐步分批对同一客户名下个人结算账户超标准（Ⅰ类账户１个、Ⅱ类账户5个、Ⅲ类账户5个）的情况进行清理，并在清理前通过短信、网上银行、手机银行、网点滚动电子屏等途径对客户进行了告知。账户数量超标准的客户可在该银行规定的时限内持有效身份证件到任意网点进行合理性登记、降级以及销户处理，逾期未清理的账户将限制金融服务。对于张某称未接到任何通知的情况，经查询是张某更换了联系电话但至今未到银行登记更新所致。经A银行工作人员耐心解释，张某表示理解并将配合A银行做好冗余账户的归并及降级处理。
本案例中，由于A银行无法联系到张某，因而无法对账户管理有关事项进行告知，进而引发纠纷。A银行应持续关注张某的日常交易活动，在识别出张某联系方式有变化时，应及时提示其更新资料信息。同时，张某更换联系电话后也应主动到A银行进行信息更新操作，避免接收不到银行重要提示信息。
《中国人民银行关于加强支付结算管理 防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）规定：“自2016年12月1日起，银行业金融机构为个人开立银行结算账户的，同一个人在同一家银行只能开立一个Ⅰ类户；已开立Ⅰ类户，再开新户的，应当开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。个人于2016年11月30日前在同一家银行开立多个Ⅰ类户的，银行应当对同一存款人开户数量较多的情况进行摸排清理，要求存款人作出说明，核实其开户的合理性。对于无法核实开户合理性的，银行应当引导存款人撤销或归并账户，或者采取降低账户类别等措施，使存款人运用账户分类机制，合理存放资金，保障资金安全。”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号发布）第十五条规定：“银行、支付机构不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务。”
《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（中国人民银行 中国银行业监督管理委员会 中国证券监督管理委员会 中国保险监督管理委员会令〔2007〕第2号）第十九条规定：“在与客户的业务关系存续期间，金融机构应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常经营活动、金融交易情况，及时提示客户更新资料信息……客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务。”
金融机构应严格执行有关法律法规，认真落实账户实名制、账户管理、银行卡业务安全管理和反洗钱相关规定，加强员工教育培训，强化制度传导力度，确保柜面员工熟悉、掌握与银行业务有关的法律法规等制度规定，不断提高服务水平和质量。
金融消费者应加强金融知识学习，日常生活中多关注相关金融法律法规、政策变化，以免因不了解有关制度要求而影响自身金融业务的办理。
金融机构、金融监管部门要加强有关金融法规、监管政策的宣传，使金融消费者及时掌握有关监管政策变化情况，从而能够在进行金融消费之前做好准备工作，按照相关政策要求顺畅办理金融业务。
